Lima Tahun Kiprah (Transformasi) Pelayanan Publik Kementerian Agama

Hari ini, pada lima tahun lalu, tepatnya 25 Januari 2017, ada momen bersejarah bagi Kementerian Agama (Kemenag) dalam mendongkrak kinerja pelayanan umat. Siang itu, Menteri Agama Lukman Hakim Saifuddin atau biasa disapa LHS, meresmikan Pelayanan Terpadu Satu Pintu (PTSP) di kantor Kemenag pusat.

"PTSP merupakan upaya transformasi pelayanan publik guna mewujudkan Kementerian Agama sebagai instansi yang bersih melayani. Hal ini sejalan dengan arahan Presiden terkait reformasi birokrasi melalui program Satgas Saber Pungli," tegas LHS saat itu, sebagaimana dikutip dari laman www.kemenag.go.id.

Ruangan berukuran 10 x 15 meter itu disulap menjadi ruang pelayanan. Di dalamnya ada ruang tunggu dilengkapi kursi-kursi nyaman. Di salah satu sudut ruangan, tersedia beberapa jenis minuman dan cemilan untuk tamu. Di depannya, terdapat 6 loket layanan, berdiri petugas front office siap memberikan layanan. Sementara di belakang loket ini, terdapat ruang untuk memproses dan menelaah dokumen perizinan. PTSP juga dilengkapi ruang rapat untuk kebutuhan pertemuan atau evaluasi penyelenggaraan, dan toilet. 

Peresmian PTSP ini menjadi momen bersejarah, karena merupakan hal baru dalam skema pelayanan bidang keagamaan di Kementerian Agama. Peresmian ini sekaligus menjadi wujud dari semangat "Bersih Melayani" yang diusung sejak peringatan Hari Amal Bhakti (HAB) Kementerian Agama ke-69 tahun 2015. 

"Kami menawarkan sesuatu yang berbeda di banding sebelumnya. Sekarang, insya Allah proses pengurusan perizinan di Kemenag tidak lagi ribet dan serba tak jelas. Kita upayakan semua proses menjadi lebih simpel, transparan, dan akuntabel," tandas LHS.

Transformasi pelayanan publik merupakan strategi yang digagas Kemenag saat itu untuk menghadirkan pelayanan berbasis elektronik sebagai cara untuk mengimbangi perkembangan teknologi informasi yang kian merambah dalam berbagai sendi kehidupan. Kemenag menyadari bahwa tata kelola pemerintahan tak akan luput dari dampak perkembangan tersebut. Pelayanan administrasi tidak mungkin lagi mengandalkan proses manual, tanpa kepastian dan tidak terukur.

Butuh perjuangan panjang untuk bisa menghadirkan impian bahwa Kemenag mampu menjadi garda depan dan contoh dalam pelayanan kepada umat beragama. Impian ini digagas hampir tiga tahun lamanya. Prosesnya diawali dengan pembentukan tim kecil. Mereka bertugas melakukan kajian dan merumuskan strategi persiapan guna mengubah skema dari layanan antar meja di dalam kantor yang berliku dan berkelindan menjadi loket-loket yang dekat dengan masyarakat, sederhana, mudah diakses, dan memberikan kepastian.

Hal pertama yang dilakukan adalah melihat kenyataan dan memahami kondisi strategis pelayanan yang dijalankan oleh setiap elemen pelaksana. Tim ini menyadari semua itu tidak mungkin dilakukan hanya dengan berdiri di menara gading, memandang sejauh cakrawala sambil memicingkan mata hingga tepi meja layanan. Karena itu, mereka langsung turun melihat kondisi yang dihadapi setiap pegawai dalam memberikan layanan tanpa adanya intervensi atau intimidasi. Semua dijalankan secara alami untuk mendapatkan gambaran berdasarkan kenyataan. Informasi yang ditangkap dari lapangan diolah untuk menjadi sebuah rekomendasi yang dinamis, dievaluasi, dan dikembangkan di kemudian hari.

Sebagaimana kita tahu, Kemenag didirikan berdasarkan ayat 29 dari Undang-Undang 1945 yang menyatakan bahwa "negara berdasar atas Ketuhanan Yang Maha Esa" dan bahwa negara "menjamin kemerdekaan tiap-tiap penduduk untuk memeluk agamanya masing-masing dan untuk beribadat menurut agamanya dan kepercayaannya itu". Inilah konstitusi yang mestinya menjadi pegangan bagi seluruh penyelenggara, pejabat dan pegawai dalam memberikan pelayanan kepada umat.

PTSP hadir sebagai jalan, bukan saja bentuk implementasi atas Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik. Lebih dari itu, PTSP merupakan ajang kehadiran dan memberikan perlindungan sebagaimana amanat UUD 1945. PTSP disiapkan sebagai ruang publik yang akan mengurus beragam pengajuan perizinan, informasi seputar bantuan dan beasiswa, termasuk juga layanan aduan masyarakat. Pemberian layanan didasarkan pada standar operasional prosedur serta jangka waktu pelayanan yang jelas. Pengelolaannya juga akan mengacu pada standar mutu pelayanan prima.

UU Pelayanan Publik menyebut setidaknya ada tiga jenis pelayanan yang mesti diselenggarakan oleh instansi seperti Kemenag, yaitu pelayanan barang publik, jasa publik dan administratif. Pelayanan barang publik mencakup seluruh pelayanan pengadaan dan penyaluran barang atau bantuan. Pelayanan jasa publik mencakup hal kebutuhan masyarakat terkait dengan konsultasi. Sedang pelayanan administrasi mencakup seluruh layanan pemerintah yang berujung pada terbitnya dokumen keputusan atau rekomendasi.

Pelayanan administrasi sejak dulu memang telah menjadi tantangan dan persoalan di internal Kemenag. Hal ini tidak luput dari penelitian Deliar Noer dalam bukunya berjudul Administrasi Islam di Indonesia yang terbit pada tahun 1982. Dia menyebut salah satu kelemahan instansi Kemenag adalah keterampilan pegawai bidang administrasi. Pada umumnya pegawai tidak memperoleh kesempatan untuk belajar di bidang administrasi. Latihan administrasi lebih berdasar pengalaman dan memperhatikan cara administrasi orang lain. Penyaluran bantuan, subsidi, kepegawaian, organisasi, dan keuangan adalah sederet persoalan administrasi mendasar yang harus dibenahi.

Kondisi tersebut menjadi cerminan yang mungkin masih kita rasakan hingga kini. Kita sering dibuat kedodoran dalam banyak hal menyangkut tertib administrasi. Sebut saja saat menyusun laporan tingkat kenegaraan kinerja Kemenag, tidak mudah mendapatkan bahan memadai yang bisa dikatakan layak untuk kemudian dikompilasi utuh. Begitu pula dalam hal pelayanan, ketidakpastian sebagai akibat lemahnya prosedur yang simpang siur masih  memberikan kelonggaran intervensi untuk kepentingan tertentu. Lemahnya administrasi juga berdampak terhadap lemahnya data yang disajikan, dan masih banyak lagi.

Tidak mudah. Dinamika tantangan dan persoalan ruwet senantiasa muncul dan membayangi perjalanan diskusi tim. Ragam jenis layanan, lemahnya standar, kepastian waktu, dan persoalan integritas seakan masih menjadi budaya lumrah. Sinergi antar unit dalam menghadirkan layanan komprehensif terasa mudah diucapkan, tapi rumit saat pelaksanaan. Mengurai persoalan dari tataran kebijakan hingga teknis menjadi menu dalam setiap diskusi tim. Namun benang kusut sedikit demi sedikit mulai terurai menjadi jalan terang. Strategi dimulai dengan melakukan inkubasi terhadap jenis pelayanan yang dianggap paling siap dan memberikan dampak besar di masyarakat.

Dari sejumlah masukan dalam diskusi, tim merumuskan dan menetapkan pelayanan perizinan Penyelenggara Perjalanan Ibadah Umrah (PPIU) dan Penyelenggara Ibadah Haji Khusus (PIHK), pembukaan program studi pada Perguruan Tinggi Keagamaan Islam, serta Penyetaraan Ijazah Luar Negeri sebagai prototipe pelayanan yang dilayani melalui loket PTSP. Selama kurun waktu satu tahun pertama, setiap layanan dievaluasi dan terus dikembangkan dengan tetap memperhatikan kenyamanan pemohon dan kepatuhan terhadap peraturan.

Semenjak itu, semangat terus bergulir. Kantor Wilayah berpacu membenahi diri menarik layanan dari meja kerja ke pintu depan, memudahkan siapa pun tamu yang datang langsung mendapatkan layanan. Sejumlah jenis layanan terus digodog untuk dipastikan hanya bisa dilayani melalui Gerai PTSP. Proses ini tidak serta merta mendapat dukungan dari seluruh pelaksana. Ada sebagian mereka berpendapat, ketika layanan ditarik ke depan, maka tidak ada lagi pekerjaan yang akan mereka lakukan dan mengurangi kesejahteraan.

Tidak hanya sampai di situ. Kantor Kemenag kabupaten/kota juga terus didorong mengikuti jejak langkah hadirkan meja layanan di pintu depan. Strategi yang diterapkan kurang lebih sama. Dimulai dengan jenis layanan yang dianggap siap dan berdampak besar terhadap masyarakat, dibarengi penetapan prosedur operasional dan peningkatan kapasitas keterampilan petugas. Hasilnya, kini seluruh Kanwil di 34 provinsi dan lebih dari 80% Kantor Kemenag kabupaten/kota sudah mengoperasionalkan PTSP.

Semangat "Bersih Melayani" itu terus mengalir hingga satuan kerja seperti Kantor Urusan Agama, madrasah dan perguruan tinggi. Efek domino yang didorong bukan sekedar oleh kuatnya keteladanan, semakin menguat menjadi kebutuhan setiap satuan kerja. Mereka seakan berlomba memberikan terbaik untuk umat. PTSP tersebar di mana-mana. Seperti halnya saat masuk gedung Rektorat Universitas Islam Negeri Kudus, kita langsung disambut Gerai PTSP. Di sana terdapat sejumlah layanan terpusat untuk civitas akademik, mahasiswa dan masyarakat. Begitu pula saat masuk MAN 2 Kudus. Berderet meja layanan di ruang PTSP siap memanjakan tamu memperoleh informasi.

Kini kita bisa merasakan dampak kehadiran pelayanan model seperti itu. Masyarakat merasakan semakin mudah mengakses, mendapatkan kepastian prosedur dan adanya transparansi. Sementara di internal, ASN merasakan semakin membaiknya reputasi Kemenag di mata masyarakat, pelayanan lebih terukur, dan memberikan sumbangan tidak sedikit terhadap nilai kinerja Reformasi Birokrasi. Inilah bukti konkret strategi yang dibarengi kebijakan dan implementasi berkesinambungan serta komprehensif mendekatkan pelayanan kepada umat.

Kini, lima tahun berlalu. Langkah kecil itu tentu tidak cukup untuk menyelesaikan sengkarut persoalan layanan publik sebagai bagian dari pembenahan tata kelola pemerintahan. Masih terhampar pekerjaan besar menyusun kepingan untuk menjadikan Kemenag lebih baik. Kelembagaan sebagai central point penyelenggaraan pelayanan publik sangat dinantikan kehadirannya. Regulasi yang ada seharusnya cukup mampu meyakinkan tentang penting dan strategisnya kehadiran PTSP dalam tubuh organisasi. Sehingga mampu memberikan pijakan untuk menyelenggarakan dan mengembangkan sekaligus membuka jalan dalam menyinergikan pelayanan, menyatukan rentang kendali di seluruh pelosok negeri.

Bukan itu saja, dukungan anggaran dan pemenuhan kebutuhan sumber daya manusia berintegritas serta memiliki kapasitas memadai menjadi keniscayaan. Perhatian anggaran memberikan angin segar dalam menjalankan tugas. Sementara pegawai yang berintegritas akan menjaga prosedur operasional dan strategi pengembangan pelayanan sebagai focal point di Kemenag. Sehingga, kehadiran PTSP bisa terus dikawal tanpa mudah diintervensi kepentingan lain. Tertib administrasi harus menjadi fokus perhatian sebagai investasi kokohnya institusi.

Dalam perspektif pelayanan publik, kualitas berbanding lurus dengan tingkat kepercayaan publik. Perkembangan tuntutan akan kebutuhan dan kenyamanan masyarakat tidak mungkin lagi dipungkiri di tengah era disrupsi saat ini. Reputasi akan kuat ketika Kemenag mampu menciptakan connecting experience dan kedekatan emosional dengan masyarakat yang menjadi target layanan. Reputasi juga akan terbangun manakala Kemenag memiliki kemampuan untuk memahami keinginan masyarakat dan senantiasa mencari solusi berkesinambungan yang menciptakan relasi berbasis mutual benefit.​​​​​​Semoga…

Fungsional Statistisi Ahli Madya Rosidin